Buzón compartido: cómo saber quién responde cada correo
Cómo configurar un buzón compartido en Microsoft 365 o un grupo con bandeja colaborativa en Google Workspace, qué queda sin atender y cómo medir la primera respuesta de cada dirección.
Un buzón compartido de atención, como info@, ventas@ o soporte@, recibe correos que contestan varias personas. El problema aparece cuando nadie sabe quién respondió a un cliente, qué consultas llevan días sin contestar o por qué la misma pregunta recibe dos respuestas distintas. Microsoft 365 y Google Workspace ofrecen piezas para resolverlo: permisos, una carpeta de Elementos enviados compartida, grupos con bandeja colaborativa y delegación de Gmail. Cada pieza tiene límites, y no todas sirven para lo mismo.
Esta guía explica cómo se configura cada opción, qué queda fuera de lo que registra el proveedor y cómo medir la primera respuesta de cada dirección. Los datos proceden de la documentación oficial de Microsoft y de Google, revisada a 16 de octubre de 2026. Cuando una consola está en inglés, lo indicamos.
Antes de configurar: decide qué necesita buzón
Una dirección que solo recibe correo y que varias personas leen y contestan encaja en un buzón compartido o en un grupo. Si además atiende a personas de fuera de la organización, o debe conservar un historial que nadie pueda borrar, encaja mejor un grupo.
Buzón compartido en Microsoft 365
Un buzón compartido no tiene inicio de sesión propio. Las personas entran con su cuenta y reciben permisos sobre el buzón, según la guía de Microsoft sobre buzones compartidos.
Licencia, tamaño y número de usuarios
Un buzón compartido puede almacenar hasta 50 GB sin licencia asignada. Para llegar a 100 GB se necesita una licencia Exchange Online Plan 2. Microsoft fija también un máximo de 25 usuarios por buzón. Con más personas a la vez aparecen fallos de conexión o mensajes duplicados, y entonces recomienda un grupo de Microsoft 365.
Permisos: Acceso completo, Enviar como y Enviar en nombre de
Hay tres permisos. Confundirlos produce correos con un remitente incorrecto o buzones que nadie puede contestar.
- Acceso completo (Full Access): permite leer, mover y borrar mensajes. Sin más permisos, no se puede enviar desde la dirección compartida.
- Enviar como (Send As): el mensaje sale con la dirección del buzón.
- Enviar en nombre de (Send on Behalf): el destinatario ve, por ejemplo, «Ana en nombre de Atención al cliente».
Microsoft indica que, para un funcionamiento correcto, hacen falta a la vez el acceso completo y Enviar como.
Alta del buzón y asignación de miembros
- En el centro de administración de Microsoft 365, abre Teams & Groups > Shared mailboxes (en inglés), pulsa Add a shared mailbox, escribe el nombre y guarda. Puedes editar la dirección generada.
- Espera unos minutos y pulsa Add members to this mailbox. Cada buzón nuevo tiene el inicio de sesión bloqueado, y Microsoft recomienda mantenerlo así.
- Para Enviar como, abre el Exchange admin center, ve a Recipients > Mailboxes, selecciona el buzón, pulsa Edit y entra en Mailbox permissions > Manage mailbox delegation.
- Para Enviar en nombre de, usa el mismo centro o el parámetro GrantSendOnBehalfTo de Set-Mailbox en Exchange Online PowerShell.
El buzón aparece solo en Outlook gracias al automapping, activado por defecto. Ese ajuste vive en la cuenta del usuario: si asignas los permisos a un grupo de seguridad en lugar de a personas, el buzón no aparecerá solo.
Elementos enviados: el punto que más se pasa por alto
Cuando alguien responde desde un buzón compartido en Outlook, Microsoft documenta que la copia queda en la carpeta Elementos enviados de quien escribió. Por eso la carpeta de info@ puede estar vacía aunque se hayan enviado cientos de respuestas. La solución se aplica en el propio buzón, con dos comandos de Exchange Online PowerShell:
Set-Mailbox -Identity info@tuempresa.com -MessageCopyForSentAsEnabled $True
Set-Mailbox -Identity info@tuempresa.com -MessageCopyForSendOnBehalfEnabled $True
El primero actúa sobre los correos enviados como el buzón, y el segundo sobre los enviados en su nombre. Ambos vienen desactivados por defecto ($false), según la referencia de Set-Mailbox. Ojo con el nombre del primero: es MessageCopyForSentAsEnabled, con «Sent». Algunas guías lo citan como MessageCopyForSendAsEnabled, y ese nombre no es el parámetro que documenta Microsoft.
Microsoft describe además un método en el cliente, con el valor DelegateSentItemsStyle en Outlook. El resultado depende de combinar ambos valores:
| DelegateSentItemsStyle | MessageCopyForSentAsEnabled | Resultado documentado |
|---|---|---|
| 0 | True | Una copia en el buzón principal y otra en el compartido |
| 1 | True | Dos copias en el buzón compartido y ninguna en el principal |
| 0 | False | Una copia solo en el buzón principal |
| 1 | False | Una copia solo en el buzón compartido |
El método del cliente exige crear un valor DWORD de 32 bits llamado DelegateSentItemsStyle, con valor 1, en la ruta HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Office\16.0\Outlook\Preferences. Microsoft advierte de que Outlook debe usar el modo Caché de Exchange, de que un error al editar el registro puede causar problemas graves y de que, con Outlook nuevo, solo aplica el método del buzón.
Límites de Microsoft 365
- No se puede impedir que un miembro borre mensajes del buzón compartido. Si esa restricción es necesaria, Microsoft recomienda un grupo de Microsoft 365.
- Los usuarios externos no pueden acceder a un buzón compartido. Para ellos, Microsoft sugiere también un grupo.
- Según Microsoft, un buzón compartido no se puede migrar a un grupo de Microsoft 365.
- La documentación oficial no describe una función nativa para asignar un correo concreto a una persona dentro del buzón. La asignación es, por tanto, una decisión de proceso.
Google Workspace: bandeja colaborativa y delegación
Google separa tres piezas: el grupo con bandeja colaborativa, el envío desde la dirección del grupo y la delegación de Gmail, que da acceso a la bandeja de una persona. Cada una resuelve un problema distinto.
Grupo con bandeja colaborativa
Una bandeja colaborativa sirve para recibir, repartir y cerrar conversaciones. Según la ayuda de Google para administradores, el propietario o el gestor del grupo la activa así:
- Abre el grupo en Google Groups, entra en Group settings y, en Enable additional Google Groups features, activa Collaborative Inbox. La función requiere tener activado el historial de conversaciones.
- Revisa los permisos. Tomar y asignar conversaciones tiene permiso propio, y marcar una conversación como duplicada o sin acción depende de Who can moderate metadata o Who can moderate content.
Así, los miembros toman y asignan conversaciones, las cierran y buscan por responsable o por estado. Es la función de Google que más se parece a un reparto de trabajo.
Responder con la dirección del grupo
La bandeja recibe y reparte, pero el envío desde la dirección del grupo se configura aparte. Cada miembro que vaya a responder la añade en Gmail, según la ayuda de Gmail sobre el envío desde otra dirección:
- Abre Configuración > Ver todos los ajustes > Cuentas e importación.
- En Enviar como, pulsa Añadir otra dirección de correo electrónico, escribe el nombre y la dirección del grupo, y pulsa Siguiente paso.
- Pulsa Enviar verificación. Gmail envía un mensaje de verificación a la dirección del grupo.
Si la verificación no llega, revisa primero los permisos de publicación del grupo. Después, prueba el envío con un correo real antes de dar el alta por cerrada.
Delegación de Gmail
La delegación de Gmail da a otra persona acceso a tu bandeja. Se configura en Configuración > Ver todos los ajustes > Cuentas e importación, en Conceder acceso a tu cuenta: pulsa Añadir otra cuenta, escribe el correo del delegado, pulsa Siguiente paso y, después, Enviar correo para conceder el acceso.
Google indica que un delegado puede leer, enviar y eliminar correos, pero no puede chatear con nadie ni cambiar la contraseña del propietario. Tampoco puede adjuntar archivos de Drive desde esa bandeja, y el propietario no puede añadir delegados a un alias. La página de delegación no describe la asignación de conversaciones, que pertenece a la bandeja colaborativa.
Alias
Según la ayuda de Google sobre alias de correo, el correo enviado a un alias llega a la bandeja de la cuenta principal. Solo un usuario puede recibir por cada alias, y cada usuario puede tener hasta 30 alias sin coste adicional. Para enviar desde el alias, el usuario configura una dirección «De» personalizada en Gmail, un paso que la consola del administrador no muestra.
Un alias publica info@ sin crear otro buzón, pero no reparte la recepción. Para repartir, hace falta un grupo.
Cómo saber quién responde cada correo
La pregunta «quién respondió» tiene tres capas: lo que registra el proveedor, lo que EmailDelDia atribuye y lo que la empresa documenta en el día a día.
En Microsoft 365, la auditoría del buzón registra por defecto las acciones SendAs y SendOnBehalf de delegados y administradores. El registro puede indicar qué usuario envió desde la dirección compartida, mientras siga dentro del plazo de retención. La guía sobre auditoría de correo explica dónde consultarlo.
EmailDelDia mide por cuenta, y solo asocia una acción a una persona cuando la fuente aporta una identidad verificable, según la descripción del explorador de actividad. Si administracion@ la usan cuatro personas y el proveedor no distingue quién escribió, verás la actividad de la cuenta. Es una limitación, y evita atribuir a una persona una respuesta que no puede demostrarse.
Para un cliente concreto, la vía más práctica suele ser el hilo. La bandeja colaborativa de Google muestra quién tiene asignada cada conversación. En Microsoft 365, conviene que cada respuesta lleve la firma de quien la escribe.
Cómo repartir el trabajo sin perder correos
Los permisos y los grupos dejan la dirección lista para varias personas. El reparto lo sostiene el equipo:
- Un responsable de cola por dirección que la revisa cada día, aunque contesten otros.
- Miembros solo en los buzones que atienden. Quien figura en cinco buzones recibe el ruido de los cinco.
- Definir qué es responder. Un acuse de recibo, una solución y una derivación son respuestas distintas. Si la métrica cuenta el acuse igual que la solución, premia el acuse.
- Altas y bajas el mismo día. Un permiso olvidado da acceso al correo de los clientes.
Buenas prácticas y sus límites
Cada configuración resuelve una parte y deja otra fuera:
- Bloquear el inicio de sesión del buzón compartido evita entrar con su propia cuenta, pero no impide que un miembro con acceso completo borre o mueva mensajes.
- La copia en Elementos enviados solo afecta a los envíos posteriores a activarla.
- Un grupo es la opción cuando hay externos o se necesita un historial que nadie borre. Un buzón compartido no se migra a un grupo.
- En Google, limita quién puede publicar en el grupo. La función de bandeja colaborativa no describe cómo se responde desde la dirección del grupo, así que esa parte se prueba con correos reales.
Cómo medir la atención de cada dirección
Medir sirve para decidir si una dirección necesita más personas o mejores reglas, y conviene usarlo con ese fin. EmailDelDia calcula sin IA, a partir de los acontecimientos registrados, los mensajes por cuenta, las conversaciones iniciadas, el tiempo hasta la primera respuesta y la actividad fuera de horario. Las alertas avisan cuando una conversación supera el plazo definido.
Para empezar bastan cuatro indicadores: correos recibidos por cuenta y día, tiempo hasta la primera respuesta dentro del horario laboral, conversaciones sin respuesta pasado un plazo y actividad fuera de horario.
El tiempo de primera respuesta solo cuenta las respuestas que el proveedor registra desde esa cuenta. Una llamada o un canal que no pasa por el buzón no aparece. Ese límite debe escribirse en cada informe, junto al periodo y a las fuentes.
En Google, con el ámbito de metadatos de Gmail no se sabe si un mensaje lleva adjuntos. Si la cola gira en torno a facturas, esa parte se mide por otro medio. El detalle por fuente está en integraciones, y la metodología de tiempos en la guía sobre tiempo de respuesta en Outlook y Gmail.
Preguntas frecuentes
¿Hace falta licencia para un buzón compartido en Microsoft 365?
No, mientras no supere 50 GB. Para llegar a 100 GB se necesita una licencia Exchange Online Plan 2.
¿Por qué los correos enviados desde info@ no aparecen en su carpeta de Elementos enviados?
Porque, por defecto, la copia queda en la carpeta de quien escribe. Activa MessageCopyForSentAsEnabled o MessageCopyForSendOnBehalfEnabled con Set-Mailbox. Ambos vienen desactivados por defecto, y el cambio afecta a los envíos posteriores.
¿Puedo dar acceso al buzón compartido a una persona externa?
En Microsoft 365, no. Microsoft sugiere un grupo de Microsoft 365 para esos casos.
¿Cuántas personas pueden usar un buzón compartido?
Microsoft indica un máximo de 25 usuarios. Con equipos más grandes, la recomendación es un grupo.
¿La bandeja colaborativa responde con la dirección del grupo?
La bandeja reparte y cierra conversaciones. Para responder con la dirección del grupo, cada miembro la añade en Gmail con Enviar como y completa la verificación.